En estas genera en la mente del consumidor

En la actualidad la calidad va de la mano con la perspectiva y la satisfacción que las personas tienen acerca del producto o servicio que adquiere. Conforme ha pasado el tiempo las personas han ido incrementando sus expectativas creándose una imagen de la calidad con características específicas, es decir, ya no solo se conforman con obtener un buen producto o servicio.De acuerdo con Ivancevich, Lorenzi, Skinner, et al (1997), la calidad es la totalidad de rasgos y características que poseen un producto o servicio y van dirigidos a satisfacer las necesidades expresadas o implícitas.Juran, J. M. (1993), utiliza una definición de calidad muy similar, sin embargo el añade que además de ser el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, la calidad consta en no tener deficiencias y adaptarse continuamente a las necesidades del cliente.  Dubrin (2000) menciona que la estrategia más importante de las compañías para lograr satisfacer las necesidades del cliente, es lograr la lealtad de los clientes para conservarlos y así la empresa pueda sobrevivir. Esto mismo aplica a las instituciones de educación media superior ya que su principal cliente son los estudiantes, y si se cuenta con un alto número de deserciones la institución no tendría el recurso necesario para subsistir incluso con el apoyo gubernamental.De acuerdo con Cantu (2001) un servicio es un conjutno de actividades de naturaleza intangible que se realiza mediante la interacción del cliente y el empleado, con el objetivo de satisfacer un deseo o una necesidad.Debido a la naturaleza intangible de los servicios, el cliente lo juzga a través de su percepción; la mezcla de estas genera en la mente del consumidor una imagen que tendrá efecto en la toma de decisiones posteriores. El desarrollo de una reputación de calidad es pilar fundamental para la competitividad de las empresas. En los servicios, las experiencias e imágenes previas juegan un papel importante para el juicio de la satisfacción del cliente.La calidad en el servicio dentro de un plantel universitario se manifiesta en la satisfacción y conformidad que presenta la comunidad universitaria sobre los diferentes servicios prestados por la institución. En la actualidad la Educación Superior se ha convertido en un ámbito competitivo en el cuál las instituciones se ven enfrentadas a los constantes cambios del entorno y con la necesidad de adaptarse a la demanda y expectativas crecientes de los estudiantes. Por lo que la calidad y la satisfacción se convierten en un tema de suma importancia para la competitividad y el crecimiento de las instituciones, esto mismo sucede en las universidades ya que los alumnos aumentan constantemente sus demandas en términos de calidad, exigiendo una mejor formación y servicio. (Fayos, Gallarza, Servera, et al., 2011).Entre los estudios más importantes que han propuesto medir la satisfacción de los estudiantes respecto a los servicios ofertados Blanco (2004) llevo a cabo una investigación en la que identificó la satisfacción de los estudiantes de la Escuela Graduada de Administración Pública de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Rio de Piedras. Para el estudio se utilizaron 12 variables demográficas y 13 variables de actitudes importantes en la determinación de como los estudiantes percibían el programa y sus servicios. Entre los principales hallazgos de esta investigación se encuentran que el 86.3% de 80 alumnos entrevistados consideran que el nivel de importancia de las premisas educativas es alto, el 11.4% lo considero moderado y el 2.5% lo considero bajo. El 61.3% de los entrevistados de un total de 80 estudiantes demostró un nivel moderado, el 26.3% lo clasificó bajo y el 12.5 expresó un nivel de satisfacción alto.A nivel local se realizó la siguiente investigación por Felix R y Rubio E (2011), en la cual se pretendía evaluar la satisfacción de la calidad en los servicios de los alumnos de Maestría en Ingeniería en Sistemas impartida en el Instituto Tecnológico de Sonora, después de aplicar el instrumento se obtuvo como resultado un valor negativo de 0.1705, esto quiere decir que no se logra la satisfacción de los alumnos de la Maestría en Ingeniería de Sistemas.